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스타벅스와 평신도 정신
Jul 21, 2008 08:07 AM 기타 에서

스타벅스의 화려한 외피보다 슐츠의 인간미를 육화시켜야 
 ▲ © 김상재 하워드 슐츠가 쓴 자신의 성공 스토리 

1980년대 후반에 재탄생, 새로운 스타일의 커피전문점으로 전 세계를 평정한 스타벅스의 성공신화는 이미 수많은 기업이나 경영공동체에서 벤치마킹이 되어 왔다. 경영의 구루들은 심도 있게 이 경이적인 사례를 연구했고 폭넓게 응용하고 적용할 이론들과 내용들을 풀어내 이미 이 영역에서는 전혀 새로울 것이 없는 진부한 소스가 되고 말았다. 유명한 기독교미래학자인 레너드 스윗도 입만 열면 교회도 그 발상을 배워야 한다고 말하곤 했던 그 스타벅스다. 

경영에 남다른 감각과 재치를 지녔던 하워드 슐츠! 빈민가의 아들로 태어나 온갖 고초 끝에 대학을 나와 좋은 기업에 취직하지만 어느 날 길가의 한 커피점에서 직접 갈아 만든 한 잔의 커피를 맛보고는 완전히 필이 꽂혀 버린다. 그렇다! 커피도 최고의 맛이다! 그리고 그 맛을 만져보며 만들어 보는 경험을 상품화하면 분명 대단한 장사가 될 것이다! 그 후로 슐츠는 그 ‘경험’의 컨셉에 집중, 3년을 투자하고 10년을 투자, 혁혁한 성과를 이루어 낸다. 기존의 커피점 스타벅스를 인수해 자신만의 경영을 육화, 남다른 경지를 개척했는데 지금은 전 세계 43개국에 1만 4천여 점포를 내고 있고 연매출 8조 4천억 원의 매출을 올리는 공룡업체로 팽창해 업계에 충격을 주고 있다. 우리나라에서도 왠만한 거리, 번화가에서는 사무실 문만 나서면 쉽게 만나게 되는 그 스타벅스다. 

하워드 슐츠가 제창하고 강조하며 응용한 경영원리는 다음의 두 요소로 집약된다. 단순히 커피만을 팔지 말고 경험을 팔아라! 그리고 직원들로 하여금 주인의식으로 몰입하게 하라! 우선 이해를 위해 이 두 요소를 조금 더 뜯어보자. 

경험을 팔라!는 말은 그만큼 기존의 판매방식에서는 상품과 수익(화폐)이라고 하는 민첩한 교환만 건조하게 이루어졌다는 것을 읽고 하는 것이다. 이윤에 대한 강박관념, 이동과 시장, 대량의 스피드에 쫓기다 보니 상품의 거래가 기계적으로만 변환되고 이루어져 제품생산자의 속사람은 물론 소비자의 마음과 내면까지 메마르게 만들었는데 그 빈틈을 여유의 경험으로 메워내면 분명 색다른 느낌이나 정서를 불러일으킬 수가 있을 것이다. 그리고 커피와 같이 오랜 역사를 통해 문화로 일상의 정서 깊이 안착된 기호품들은 특히 사람들의 마음을 깊고 편하게 적셔줄 수가 있어 그 경험자체를 공유하게 하면 고객들은 또 다른 여유와 정신적 서비스를 느끼게 될 것이다. 이 점에 착안, 커피를 마실 때 질 좋은 커피를 신선하게 가공, 가게에서 직접 선택, 갈아보게 하고 그 향을 스스로 경험해 보게 한다는 전략이다. 이런 컨셉이 포스트모더니즘의 주체적으로 만져보고 경험해 보는 데에서 만족을 느끼고 자신을 체험하는 사람들의 기대심리에도 맞아 떨어져 폭발적인 반응을 일으켰는데 슐츠는 바로 이 점을 노린 것이다. 
 
명령과 지시, 주어진 담론과 포월적인 카테고리, 고착된 자본의 변환 시스템 속에서 피로를 심화시키며 탈출구를 찾는 현대인의 심리를 적확하게 읽은 것인데 이것이 제대로 통했던 것이다. 그리고 두 번째 원리인 직원관리와 운영에 대한 사람중심 마인드도 주목할 만하다. 주인의식이야 그 어떤 조직이나 공동체에서든 강조되어 왔고 또 강조되고 있는 전혀 새로울 것이 없는 진부한 윤리이지만 슐츠는 그것을 말할 때 절대로 어떤 구호나 단순한 명제적 훈시로 강요하고 내모는 위선적 방식을 취하지 않는다. 그는 실제로 경영의 현장에서 주주들보다도 더 직원을 존중히 여겨주는 가치관으로 철저하게 무장되어 있는 경영주로 유명하다. 직원들에게 주식을 나누어 주어 실질적으로 주인의식을 공유, 그 안에 있게 한다. 이렇게 하면 노동자의 입장에서는 곧 내가 고용되어 일하는 직장이지만 이 직장은 나의 이해관계와 직결된 내 기업으로 승격된다. 이러한 슐츠의 마인드는 그냥 흉내만 내고 실속만 챙기고자 하는 잔머리식 발상을 넘는다. 실제로 텍사스의 어떤 커피점을 맡았던 직원이 불의의 사고로 쓰러지자 발 빠른 대처를 통해 구제를 해 주었고 거대병원비용 기금을 위해 아예 해당 커피점을 통째로 처분, 큰돈을 만들어 그 직원과 가족을 지속적으로 돕는다. 

고용주가 이렇게 직원을 챙기고 존중해주자 직원들의 자발적 성실도는 극대화 되고 당연한 결과로 매년 일하고 싶은 직장순위에서 슐츠의 회사는 항상 상위를 놓치지 않는다. 슐츠에게서의 직원은 직장이라고 하는 삶의 울타리 안에서 행복을 생산하고 판매할 권리가 있는 한 사람의 인간이며 또 상업적으로도 최고경영인의 동업자의 한 귀중한 파트너인 것이다. 스타벅스의 신화에는 이 외에도 다른 여러 가지 요인들이 복합적으로 엉겨 있지만 그 성공요인을 이렇게 우선 ‘경험’과 ‘몰입’이라는 두 가지로 압축해 볼 수 있는데 이 두 가지만 대충 뜯어보아도 그 성공의 내용은 충분히 그려 볼 수 있다. 

그런데 스타벅스의 이러한 성공요인을 듣다보면 어디서 많이 듣던 내용이라는 생각이 든다. 슐츠가 써먹고 있는 발상과 철학은 이미 현대교회에서도 열심히 주창하고 적용하고 있는 평신도마인드! 바로 그것이 아닌가? 경험을 판매(?)한다는 것은 평신도에게도 사역에 참여, 목양의 감동을 경험하게 한다는 것이고(소그룹) 직원존중은 사람을 존중하는 마인드로 성도들을 교회성장의 어떤 대상이나 수단으로 접근하는 것이 아니라 전인적 성장으로 목적으로서의 성도를 지향한다는 가치관과 다르지 않다. 교회이든 기업이든 결국은 사람을 움직이는 공동체인 만큼 운용되는 원리에 서로 통할 수 있어서도 비슷한 면이 있겠지만 어쨌든 두 경우는 성경에서 발원된 같은 원리에 근거하고 있지 않은가? 

그렇다면 금방 이런 질문이 가능해 진다. 교회가 (순수 경영의 관점에서) 스타벅스 이전에 이미 이렇게 크게 통할 수 있는 원리에 근거해 운용되어 왔다면 교회도 스타벅스 못지않은 경영성과를 만들어 냈어야 하지 않을까? 일상적인 여유, 한 잔의 커피를 파는 커피체인점이 이런 성경적인 원리를 세속의 경영에 녹여내어 성과를 내었다면 생명의 복음을 선포하는 교회도 그에 못지않거나 그 이상의 성과를 내어야만 하지 않을까? 하지만 교회의 안팎에서 우리가 체감하는 현실은 우리 모두가 잘 알고 있듯 만족할 만한 상황이 아니다.(물론 몇몇 교회들은 성공하고 있지만) 

무엇이 잘못 되었을까? 어떤 부분에 오작동이 발생했기에 이렇게 성경적인 가치관을 지반에 두고도 맛을 잃은 흐릿한 결과가 나타나고 있을까? 이 부분에서의 시행착오의 많은 사례들은 통계적으로 승패는 최고경영자의 마인드의 깊이여부에 따라 결정되는 것으로 판단하게 한다. 

다시 스타벅스로 돌아가 보자. 실제로 수많은 경영인들이 스타벅스의 사례를 베껴가 자신의 사업장에 적용해 보지만 성공하는 사례는 10%에도 미치지 못한다고 하는 것은 통계적 사실이다. 사람은 다 달라서 리더십이나 은사나 기질이 다 다른 경우라서 그렇기도 하겠지만 실제로 현실에서 하워드 슐츠와 같은 철학으로 무장된 사람은 많지가 않다. 감동 있는 경험을 공유시킬 시스템을 건설할 수 있거나 진정으로 사람을 움직이게 할 인격과 성품을 갖춘 사람, 즉 슐츠는 드문 것이다. 하루아침에 복사하고 흉내 낸다고 해서 형성될 리가 없는 그 마음안의 내용은 우선 베껴지지가 않는다. 슐츠가 아닌 사람들이 슐츠를 흉내 낸다고 슐츠의 결과를 기대할 수는 없는 법이 아닌가? 

교회도 마찬가지다. 오늘 교회의 대중적인 내면의 자화상, 즉 성경의 원리를 철저하게 내면화 하고 성품화 시켜 내는 제자의 삶에 먼저 충분한 관심을 보이지 않고 통할 수 있는 기능적인 방법에 먼저 외적으로 마음을 빼앗겨 버리는 시장시스템의 세계관에 얹힌 감각의 하위적 기본 바탕으로는 앞에서 말한 성공원리를 적용하는 것 자체가 처음부터 어불성설이다. (실제로 교회성장프로그램의 적용 성공률도 대개 10%에 미치지 못한다.) 

그 눈에 잘 보이지 않는 내용에 대하여 깊은 인식과 그것이 형성되기 까지 지불해야할 대가는 빙산의 일각에서 95%의 수면하의 몸집에 해당하는 거대내용인데 사람들은 우선 현장에서 통하는 그 상업적인 방법론에만 온통 마음을 빼앗겨 몸처럼 소중한 영역을 건너 월담을 해 버린다. 이후로 쉽게 길을 잃고 방황하게 되는 것은 이미 정해된 것이나 다름 아니다. 

그렇다면?--- 길은 간단하고 명료하다. 거꾸로 하면 된다. 스타벅스를 벤치마킹하려면 먼저 스타벅스의 화려한 외피, 기능적 기술과 성과만 주목할 것이 아니라 슐츠의 인간미와 그 의리를 먼저 길게 스스로 육화시켜야 하고 교회가 복음서와 사도행전, 제국을 뒤엎은 성과에 도달하려고 하면 그 성취의 신학을 내려놓고 그 전에 예수님과 바울의 시각과 가치관, 그 가슴을 충실히 내면화시키는 순서에 신실해야 한다. (여기서의 내면화는 그 대가의 열매를 우리 당대에 맛보지 못할 수도 있음을 처음부터 각오하는 것을 포함한다) 

문제는 여전히 눈에 보이는 기예가 아니라 눈에 잘 보이지 않는 사람인 것이다.
초록색 배경은 하나님 나라의 계절 대표색깔 입니다

Jay Johnston, Christianity